Khách Hàng Là Số 1

Khách hàng là số 1

Ken Blanchard

Chia sẽ ebook : http://downloadsachmienphi.com/ Tham gia cộng đồng chia sẽ sách : Fanpage : https://www.facebook.com/downloadsachfree

Cộng đồng Google :http://bit.ly/downloadsach

Table of Contents MỤC LỤC

Chương 1 YUM! GẶP VỊ GIÁM ĐỐC MỘT PHÚT

Chương 2 ĐÔI NÉT LỊCH SỬ YUM!

Chương 4 BƯỚC HAI ĐỐI XỬ VỚI KHÁCH HÀNG ĐÚNG CÁCH

Chương 5 BƯỚC BA ĐỐI XỬ VỚI NHÂN VIÊN ĐÚNG CÁCH

Chương 6 BƯỚC BỐN PHƯƠNG THỨC LÃNH ĐẠO ĐÚNG ĐẮN

Chương 7 NHỮNG TRỞ NGẠI LỚN Khám phá bí mật tạo nên Đam mê Khách hàng

Chương 8 SỰ CHỌN LỰA CỦA BẠN Cánh Cửa Của Yum! hay Cánh Cửa Tăm Tối?

MỤC LỤC Phần I NGƯỜI LÀM LẠI

Chương 1: YUM! GẶP VỊ GIÁM ĐỐC MỘT PHÚT

Chương 2: ĐÔI NÉT LỊCH SỬ YUM!

Phần II XÂY DỰNG CÔNG TY LẤY KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM HÀNH TRÌNH BỐN BƯỚC

Chương 3: BƯƠƵ C MOƹ̣ T - TAቺM NHIƱN VAƱ MỤ C TIEƹ U ĐUƵ NG

Chương 4: BƯƠƵ C HAI - ĐOቸI XƯቶ VƠƵ I KHAƵCH HAƱNG ĐUƵ NG CAƵCH

Chương 5: BƯƠƵ C BA - ĐOቸI XƯቶ VƠƵ I NHAƹN VIEƹ N ĐUƵ NG CAƵCH

Chương 6: BƯƠƵ C BOቸN - PHƯƠNG THƯƵ C LAǂNH ĐẠ O ĐUƵ NG ĐAኀN

Phần III NHỮNG BƯỚC TIẾP THEO

Chương 7: NHƯǂ NG TRƠቶ NGẠ I LƠƵ N KHAƵM PHAƵ BIƵ MAƹ̣T TẠ O NEƹ N ĐAM MEƹ KHAƵCH HAƱNG

Chương 8: SỰ CHỌN LỰA CỦA BẠN

Cuốn sách này dành tặng tất cả các nhà lãnh đạo trên khắp thế giới - những người cam kết tạo ra sự khác biệt

tích cực trong cuộc sống của nhân viên và các khách hàng mà họ phục vụ.

Chương 1 YUM! GẶP VỊ GIÁM ĐỐC MỘT PHÚT Tôi có một công việc thuộc vào loại tốt nhất thế giới. Tôi đi khắp đó đây, quan sát các công ty hoạt động, qua đó tìm kiếm các công ty được xây dựng đúng cách - tức là tập trung vào khách hàng, tạo nên văn hóa công ty lấy hiệu quả làm căn cứ và lấy con người làm trung tâm.

Tại sao việc hướng đến khách hàng lại quan trọng như vậy? Bởi vì cho dù bạn bán thứ gì, pizza hay các dịch vụ chuyên nghiệp, đối tượng kinh doanh vẫn không phải là bản thân bạn, mà là những người bạn đang phục vụ. Xây dựng hướng đi đúng là một hành trình dài không ngừng nghỉ. Tôi luôn tìm kiếm những công ty đang cố gắng đi đúng hướng, và mỗi khi tìm thấy một công ty đang trên cuộc hành trình đó, tôi cảm thấy rất phấn khích.

BƯỚC KHỞI ĐẦU Cách đây bốn năm, tôi nhận được lời mời diễn thuyết về dịch vụ khách hàng tại hội nghị thường niên của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh KFC. Tại đây, tôi gặp David Novak, lúc đó đang đảm nhiệm chức chủ tịch của Tricon - công ty mẹ nắm giữ các thương hiệu KFC, Taco Bell và Pizza Hut. David đã kể với tôi về quá trình ông và các đồng nghiệp từng trải qua để vực dậy các chỉ số kinh doanh đang hồi suy giảm của công ty. Dù biết rằng phải lấy khách hàng làm trung tâm, nhưng David biết công ty ông, cũng như hầu hết các công ty khác, mới chỉ dừng lại ở các khẩu hiệu, chứ chưa thực sự tập trung vào khách hàng. David tin rằng xây dựng một công ty đúng hướng nghĩa là không chỉ lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng, mà yêu cầu then chốt là phải tập hợp được đội ngũ nhân viên có khả năng thực hiện công việc và nỗ lực hết mình để đáp ứng nguyện vọng của khách hàng. David mong muốn tạo ra một văn hóa Đam mê Khách hàng ở tất cả các nhà hàng của công ty trên khắp thế giới.

Tôi đang kể về một giấc mơ đầy tham vọng. Năm 1997, ba thương hiệu KFC, Taco Bell và Pizza Hut được tách khỏi PepsiCo để thành lập Tricon. Tại thời điểm đó, bảng cân đối tài sản của Tricon rất xấu: Công ty mới được “thừa kế” món nợ 4,7 tỷ đô-la và lợi nhuận trên vốn đầu tư chỉ dao động ở mức 8 đến 9%. Nhưng thử thách không dừng lại ở đó khi năm 2002, Tricon mua thêm hai thương hiệu thức ăn nhanh - Long John Silver’s và A&W All American Food Restaurants - và đang trong quá trình trở thành tập đoàn nhà hàng lớn nhất thế giới với 840.000 nhân viên làm việc tại 33.000 nhà hàng tại hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ. Cũng vào thời điểm đó, Tricon đổi tên thành Yum! Tình hình tài chính không mấy sáng sủa cộng với quy mô quá cồng kềnh khiến mục tiêu thay đổi toàn diện văn hóa doanh nghiệp trở nên xa vời. Nhưng dường như thách thức đó không lay chuyển nổi ý định của David. Tôi khâm phục thái …